服務科學〈Service Science Management & Engineering〉面面觀

2010-01-01

近年來大家都在談『服務導向』,甚至提升至『服務科學』〈Serivce Science Management & Engineering〉層次,一時風潮雲湧,百家論述爭鳴,但究竟『服務』是什麼呢?

  • 『服務』本質必須是要有價值〈Valuable Services〉的;
  • 『服務』績效必須是的〈Measured〉的;
  • 『服務』內容必須是圍繞客戶為核心〈Customer Centric〉的;
  • 『服務』結果必須是財務上獲益的〈Financially Benefited〉;
  • 『服務』必須是與作業績效〈Operation Efficiency〉相關的;
  • 有價值的『服務』是一項企業智慧資本〈Intellectual Capital〉;
服務定義

『服務科學管理及工程』常被人認為是『服務科學‧管理及工程』再進一步順理成章地簡稱為『服務科學』,事實上,它應該是『服務‧科學‧管理及工程』意涵,也就是說:『服務』是由『科學』創造服務理論化模型〈Service Theoretical Model〉,『管理』為服務制定策略與達成品質之方法,而『工程』則是實現服務機制。『服務科學管理及工程』是期待無論是『科學』『管理』及『工程』都必須要對『服務』之創造設計與運維有所貢獻,不能創造有價值之服務,是沒有意義浪費資源之社會活動。

從『服務參與』觀點來說,『服務』是由其提供者之企業組織〈Enterprise Organizations〉與其消費者之個體〈Individuals〉所構織之『共同價值網路』〈Common Shared Value Network〉,它是『行為者網路』〈Actor Network Theory〉理論之應用。

從社會演進觀點來說,『服務導向型社會』是追求最終個體社會價值衡量標準一致之公平社會,也就是說個體創造其社會價值如下:

使得資產多者,知識指標高者,及年齡低者,具有較高之社會價值,社會演進之驅動由較高社會價值者所主導,而社會資源亦應依社會價值分配,使得個體在服務導向社會中得到公平發揮,解決單純依數人頭收入多寡為衡量標準之假平等社會。過去共產社會無法實現,是因為忽視社會價值創造;追求福利社會國家,多面臨財政窘境;資本主義國家受利益勞工團體罷工脅制,而使預算分配動輒失衡,及 M 型社會之形成等等,皆因未依社會價值施政,造成多數人被少數激進階層所脅持之怪異現象。〈此為作者創見〉

從經濟觀點來說,『服務』也服膺『供需理論』:

然而:

因此企業為極大其銷售,可以透過商品功能研發,提高商品價格;透過優質多樣服務,創造服務價格;透過差異化形成寡佔,減少競爭者而提高服務量;透過科技創新,甩開科技成熟品數量過剩之糾纏等手段,進而形成企業策略。〈此為作者創見〉

企業當今面對是一個具有動態複雜性〈Dynamic Complexity〉之競爭環境,不理解其特性儘藉傳統線性邏輯思考,試圖轉型改造企業往往是治絲愈棼,功虧一匱。動態複雜性係指問題影響動力因子彼此因果循環,例如:欲擴大增產製造,卻又受制於庫存成本提高,傾銷於市場結果,又受供需理論箝制,銷售價格下跌,獲利減少,以致無法支撐等量製造。再如:欲使租稅公平,縮小大企業『促進產業升級條例』適用範圍,大企業因此移產海外,或怠於盈餘再轉投資,減少勞工任用,致使失業率攀高,進一步可能造成通貨縮減效應等。

服務科學是一門跨領域〈Multi-disciplinary 〉之學問,關注於:

  • 因應市場變化多樣化需求〈Emerging Demand 〉:不斷地創新服務〈Service Innovation 〉
  • 落實服務面向〈Service Domain〉:提供服務系統機制〈Service System〉
  • 建立服務系統支撐〈Foundations & Gaps〉:彌補系統所需之相關科技支撐〈Service Science〉
  • 企業轉型〈Bridge the Gaps 〉:企業決策層〈Stakeholders Priority〉所訂定之優先轉型服務
  • 建議行動方案〈Recommendations 〉

然而企業資源有限,在面對市場競爭之同時,又不能不隨之轉型〈Business Transformation〉應戰,如何訂定行動方案間優先度,關係著企業反應市場壓力之靈活度。因此非藉系統動力〈System Dynamics〉分析無法釐清當前種種動態因果交互影響之複雜因子,透過系統動力分析,關鍵動力因子改善之行動方案必須先實施,愈早完成目標愈早降低動態複雜性,逐步帶領企業走出迷宮困境。

在執行行動方案過程,需要藉由應用平衡計分卡〈Balanced Score Card〉機制,因時、因地、因人、因職能,訂定關鍵績效指標〈Key Performance Indicators〉,激勵組織人員士氣進而提升作業績效,達成行動方案設立目標。綜合所有行動方案支撐,形成企業策略地圖〈Strategic Map〉,建立知識管理系統〈Knowledge Management System〉,對相關職能養成培訓有系統有計畫地積累,使各部門朝向企業當前目標前進,逐步演化為學習性組織〈Learning organization〉。

由於企業多年運營下來,部門組織常有疊床架屋,作業流程紊亂,員工形成慣性與鈍化,迷失於眾多『標準作業流程』深林之中,無法瞭解手中業務在企業中之價值,形成組織老化官僚體制,逐步喪失競爭力與靈活性。為活化企業期能再次面對市場壓力,實施企業架構〈Enterprise Architecture〉分析,描述當前基時架構〈Baseline Architecture〉,勾勒可預見未來之目標架構〈TargetArchitecture〉,進而訂定具體可行時序性方案〈Sequencing Plans〉,有系統地將企業轉型為活力組織。且在執行企業轉型之同時,反覆觀察外在動力因子是否發生變化,檢驗動力模型確認進行之趨勢有利於轉型;倘外在競爭環境改變,必須修正動力模型,確保企業目標架構與時序性方案,能減輕企業面臨環環相扣錯綜糾纏之動態複雜性。綜合簡述各管理工具使用時機如后:

  • 運用企業架構描述企業現況之基時架構
  • 運用系統動力分析當前影響企業競爭力之關鍵動力因子為何,應採取去何種策略因應;
  • 依系統動力分析結論,勾勒未來目標架構
  • 運用企業架構訂定實施時序性方案,帶領企業走向目標架構;
  • 綜合企業架構實施方案,制定企業策略地圖
  • 運用平衡計分卡追蹤考核方案實施績效,確保目標架構如期如質達成;
 

服務科學發展來自企業之驅動力,係要能改造企業轉型成『服務導向型協作式組織』〈Service Oriented Collaborative Organization〉。當今企業併購切割出售已成常態,同時全球化影響下,價值鏈整體運作對抗其他體系企業,亦為通性;因此企業必須熟稔融入組織協作模式,同時面向客戶財務考量內部流程改造,與建立學習性組織等,再輔以先進資訊科技建置服務導向架構Service Oriented Architecture〉,使企業運作更輕靈〈Agility〉。

在創新服務訂定策略時,運用系統動力歸納受影響動力因子,常需要依問題層次從更更宏觀角度考慮,包括:

  • 面向社會文化〈Social Considerations〉差異上考量;
  • 面向科技取得〈Technologies〉數位落差上考量;
  • 面向經濟〈Economy〉趨勢演變上考量;
  • 面向政治〈Politics〉法規差異上考量;

同時使策略緊密地與企業生存運營環環相扣,面對來自行銷生產製造財務會計研究發展人力資源種種問題,提出具體解決管理機制。讓企業架構程序驅動整體轉型改造機制,反復運用系統動力因應外部競爭情勢變化,訂定新目標架構。在不同時期為不同屬性部門制定關鍵績效指標,使時序性方案執行能更精準,使協作式組織運作更順暢,而此學習性組織自身形成環路演進:

  • 協作分工〈Collaboration〉
  • 管理制約〈Control〉
  • 溝通管道〈Communication〉
  • 程序導向〈Process Driven〉
  • 轉型改造〈Realignment〉
  • 績效評估〈Metrics〉
  • 執行力〈Acurracy〉
 

一如所有生命體特性,服務本身亦有其生命週期〈Service Life Cycle〉,有必要實施管理,當新組合服務內容涵蓋舊服務時,對於繼續使用舊服務者,有計畫地引導轉換至新服務,最終舊服務走入歷史。在服務正值鼎盛期,為改進其績效與擴大應用面,新服務已悄然展開設計建置,如此週而復始不斷地累積企業智慧資本,做為下一輪併購或出售最佳籌碼,亦或繼續保持行業領先,擴大獲利基礎〉。當然運用系統動力分析新服務可行性,時時修正企業目標架構,為有效投資〈Effective Investment〉行動方案成功之不二法門。

在定義新服務前,也可以透過以下面向簡表,整理說明該新服務設置之理由〈Rationales〉:

  • 從業務運營驅動之理由;
  • 參與服務鏈之角色與分工;
  • 服務所需之技術支撐為何;
  • 服務運作之機制為何;
  • 服務能帶給企業何種效益;

由此可知,服務科學不僅需要提出服務技術支撐,更重要地要能創造出有價值之服務,進而管理服務,才是企業所關注之核心問題。同時藉由服務之提供與運作,部門組織成員理解其作為對服務之影響,自然趨向正向改善循環,累積工作經驗重組職能,活化組織運作演化為學習型組織,藉由系統動力企業架構交互手段,創造企業獲利模式,推動整體價值鏈更具競爭力。

廣告
%d 位部落客按了讚: